Zwroty i refundacje

Niniejsze zasady dotyczą zamówień z dostawą na terenie Polski. Określają sposób korzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, składania wniosków o zwrot lub wymianę produktu oraz przetwarzania zwrotów środków, jeżeli spełnione są odpowiednie warunki.

Prawa konsumenta wynikające z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej pozostają zachowane. Dodatkowe warunki handlowe opisane w niniejszych zasadach nie ograniczają praw, które przysługują konsumentowi na podstawie prawa.

Należy rozróżnić trzy odrębne okresy: 14 dni kalendarzowych ustawowego prawa odstąpienia od umowy, 30 dni roboczych dodatkowego okresu zwrotu oraz 1–3 dni robocze wewnętrznego przetwarzania refundacji. Okresy te mają różne podstawy, warunki i momenty rozpoczęcia biegu i nie stanowią jednego wspólnego terminu.

1. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy – 14 dni kalendarzowych

Z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych przez obowiązujące przepisy konsument, który zawarł umowę na odległość, może odstąpić od niej w terminie 14 dni kalendarzowych, bez konieczności podawania przyczyny.

W przypadku zamówienia obejmującego jeden produkt termin rozpoczyna się od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, faktycznie obejmie produkt w posiadanie.

Oznacza to, że ustawowy termin 14 dni nie rozpoczyna się w dniu złożenia zamówienia, dokonania płatności ani wysłania produktu.

Jeżeli jedno zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, moment rozpoczęcia biegu terminu ustala się zgodnie z zasadami wynikającymi z właściwych przepisów prawa dla danego sposobu dostawy.

2. Jak skorzystać z prawa odstąpienia

Aby zachować ustawowy termin, konsument powinien przed upływem 14 dni kalendarzowych jednoznacznie poinformować o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.

Po skutecznym przekazaniu takiego oświadczenia produkt należy odesłać bez zbędnej zwłoki, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Konsument powinien wysłać produkt w terminie 14 dni od dnia poinformowania o odstąpieniu od umowy.

Termin na poinformowanie o odstąpieniu oraz późniejszy termin na odesłanie produktu są dwoma odrębnymi terminami i nie należy ich utożsamiać.

3. Prawo ustawowe a dodatkowy okres zwrotu

14 dni kalendarzowych to ustawowy termin związany z prawem konsumenta do odstąpienia od umowy.

Niezależnie od tego dostępny jest dodatkowy, dobrowolnie oferowany 30-dniowy okres zwrotu liczony w dniach roboczych.

Dodatkowy okres handlowy:

• nie zmienia ustawowego terminu 14 dni na odstąpienie od umowy na 30 dni;

• nie zastępuje ustawowego prawa odstąpienia;

• nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów;

• podlega warunkom dodatkowego zwrotu określonym w niniejszych zasadach.

Terminy te nie łączą się i nie tworzą jednego ustawowego terminu 30 dni.

4. Dodatkowy okres zwrotu – 30 dni roboczych

Poza ustawowym prawem odstąpienia od umowy dostępna jest dodatkowa możliwość dokonania zwrotu w terminie 30 dni roboczych od dnia faktycznego otrzymania produktu przez konsumenta.

Termin 30 dni roboczych rozpoczyna się więc w dniu faktycznego otrzymania produktu.

Jest to dodatkowy warunek handlowy, a nie ustawowy termin na wykonanie prawa odstąpienia od umowy.

Wnioski składane w ramach tego dodatkowego okresu podlegają warunkom zwrotu określonym w niniejszych zasadach. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy jest rozpatrywane odrębnie, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

5. Stan zwracanego produktu

W celu ułatwienia identyfikacji i sprawdzenia zwrotu zaleca się odesłanie produktu wraz z akcesoriami, instrukcjami oraz innymi elementami, które pierwotnie zostały do niego dołączone, o ile nadal znajdują się w posiadaniu konsumenta.

Otwarcie opakowania lub brak kompletnego oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznie odmowy przyjęcia zwrotu, jeżeli produkt nadal może zostać odpowiednio sprawdzony.

W przypadku korzystania z ustawowego prawa odstąpienia konsument może sprawdzać i obchodzić się z produktem w zakresie koniecznym do ustalenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Jeżeli produkt był używany w zakresie wykraczającym poza czynności niezbędne do jego sprawdzenia, a takie korzystanie doprowadziło do zmniejszenia jego wartości, konsument może ponosić odpowiedzialność za wynikające z tego zmniejszenie wartości w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

W celu ograniczenia ryzyka uszkodzenia produktu podczas transportu zwrotnego zaleca się zastosowanie opakowania odpowiedniego do charakteru produktu.

6. Produkty i sytuacje objęte wyjątkami

W określonych przypadkach, ze względu na charakter produktu oraz wyjątki przewidziane przez obowiązujące przepisy, ustawowe prawo odstąpienia od umowy może nie przysługiwać albo może podlegać ograniczeniom.

Dotyczyć to może w szczególności:

• produktów wykonanych na indywidualne zamówienie konsumenta lub wyraźnie spersonalizowanych;

• produktów wykonanych zgodnie ze szczególnymi wymaganiami konsumenta;

• zapieczętowanych produktów, których po dostarczeniu nie można zwrócić ze względów związanych z ochroną zdrowia lub higieną, jeżeli zostały rozpieczętowane po dostarczeniu.

W przypadku dodatkowego 30-dniowego okresu handlowego mogą mieć zastosowanie odpowiednie ograniczenia, jeżeli produkt był używany w zakresie wykraczającym poza zwykłe sprawdzenie, a jego aktualny stan wpływa na możliwość ponownej sprzedaży.

Ustawowe prawo odstąpienia może zostać wyłączone wyłącznie w przypadkach, w których takie wyłączenie wynika z obowiązujących przepisów.

Jeżeli produkt jest wadliwy, został uszkodzony podczas transportu, dostarczono niewłaściwy produkt lub występują inne okoliczności, za które odpowiedzialność wynika z przepisów prawa, pozostaje to bez wpływu na ustawowe prawa konsumenta związane ze zgodnością produktu z umową.

7. Produkt uszkodzony, wadliwy, niekompletny lub niezgodny z zamówieniem

Jeżeli otrzymany produkt jest uszkodzony, wadliwy, niekompletny lub nie odpowiada zamówieniu, konsument może zgłosić problem za pośrednictwem poczty elektronicznej.

W szczególności zgłoszenie może dotyczyć:

• uszkodzenia powstałego podczas transportu;

• problemów z jakością produktu;

• brakujących akcesoriów;

• niezgodności produktu z zamówieniem.

W celu ułatwienia rozpatrzenia zgłoszenia zaleca się przekazanie:

• numeru zamówienia;

• opisu problemu;

• zdjęć produktu;

• zdjęć opakowania, jeżeli są istotne dla zgłaszanego problemu.

Każde zgłoszenie jest rozpatrywane na podstawie okoliczności konkretnego zamówienia.

W zależności od stwierdzonego problemu oraz praw przysługujących konsumentowi na podstawie przepisów prawa, zastosowane rozwiązanie może obejmować wymianę produktu, zamianę, naprawę, odpowiednie obniżenie ceny lub zwrot środków.

W przypadku braku zgodności produktu z umową stosowane są odpowiednie środki ochrony przewidziane przez polskie przepisy dotyczące ochrony konsumentów.

8. Jak zgłosić zwrot

Przed odesłaniem produktu konsument może skontaktować się z obsługą klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Po otrzymaniu zgłoszenia zostaną zweryfikowane informacje dotyczące zamówienia, a następnie przekazane odpowiednie instrukcje dotyczące zwrotu, w tym adres zwrotny właściwy dla danego zamówienia.

Adres zwrotny może różnić się w zależności od miejsca przechowywania produktu, jego kategorii lub organizacji procesu logistycznego.

Jeżeli konsument odeśle produkt przed skontaktowaniem się z obsługą klienta, zgłoszenie zwrotu nadal zostanie przyjęte i rozpatrzone.

Wcześniejszy kontakt służy przede wszystkim prawidłowemu potwierdzeniu danych zamówienia, przekazaniu właściwych informacji dotyczących zwrotu, ograniczeniu ryzyka niepotrzebnych kosztów transportu oraz sprawniejszej obsłudze zgłoszenia.

Brak wcześniejszego kontaktu nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów prawa.

9. Pomoc przy zwrocie

Jeżeli konsument ma pytania dotyczące procedury zwrotu lub napotyka trudności podczas jej realizacji, może zwrócić się o pomoc za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Zgłoszenie jest oceniane na podstawie okoliczności konkretnego zamówienia.

Przekazywane informacje mają ułatwić prawidłowe przeprowadzenie zwrotu oraz ustalenie właściwego sposobu postępowania z uwzględnieniem obowiązujących warunków i praw konsumenta.

10. Odbiór i sprawdzenie zwróconego produktu

Po otrzymaniu zwróconego produktu sprawdzany jest jego stan oraz informacje dotyczące zgłoszenia związanego z danym zamówieniem.

Sprawdzenie produktu stanowi odrębny etap wewnętrznego procesu i nie jest tożsame z późniejszym przetwarzaniem zwrotu środków.

W przypadku zgłoszeń składanych w ramach dodatkowego 30-dniowego okresu handlowego zwrot środków przechodzi do odpowiedniego etapu wewnętrznego przetwarzania po spełnieniu wszystkich poniższych warunków:

• zwrócony produkt został otrzymany;

• zakończono niezbędne sprawdzenie produktu;

• potwierdzono, że produkt spełnia warunki właściwe dla dodatkowego zwrotu handlowego.

Jeżeli konsument korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zastosowanie mają terminy oraz warunki zwrotu środków określone przez obowiązujące przepisy.

Wewnętrzne sprawdzenie produktu i proces przetwarzania refundacji nie zastępują, nie skracają ani nie zmieniają praw konsumenta ani bezwzględnie obowiązujących terminów wynikających z prawa.

11. Zwrot środków przy odstąpieniu od umowy

Jeżeli konsument skutecznie skorzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwrot środków jest dokonywany zgodnie z terminami i warunkami wynikającymi z obowiązujących przepisów.

Co do zasady zwrot środków następuje w terminie 14 dni od dnia otrzymania przez nas informacji o decyzji konsumenta o odstąpieniu od umowy.

W przypadkach dopuszczonych przez prawo zwrot środków może zostać wstrzymany do czasu:

• otrzymania zwracanego produktu; lub

• dostarczenia dowodu potwierdzającego odesłanie produktu,

w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej.

Należy odróżnić ustawowy 14-dniowy termin na dokonanie zwrotu środków od sytuacji, w której przepisy pozwalają na czasowe wstrzymanie zwrotu do momentu otrzymania produktu lub odpowiedniego dowodu jego odesłania.

Takie wstrzymanie nie oznacza możliwości nieograniczonego opóźniania refundacji i nie zmienia terminu, w którym konsument powinien skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.

Po spełnieniu warunków wymaganych przez obowiązujące przepisy zwrot środków jest przetwarzany zgodnie z odpowiednimi wymogami prawnymi.

12. Wewnętrzne przetwarzanie refundacji – 1–3 dni robocze

Jeżeli zwrócony produkt został sprawdzony i potwierdzono prawo konsumenta do zwrotu środków, wewnętrzne przetworzenie refundacji zazwyczaj zajmuje 1–3 dni robocze.

Jest to czas potrzebny na wewnętrzne przetworzenie wniosku o refundację oraz rozpoczęcie operacji zwrotu środków.

Okres ten nie oznacza całkowitego czasu od złożenia wniosku o zwrot do faktycznego otrzymania środków przez konsumenta.

Okres 1–3 dni roboczych nie obejmuje:

• czasu transportu zwracanego produktu;

• czasu potrzebnego na otrzymanie zwracanego produktu;

• czasu potrzebnego na jego sprawdzenie;

• okresu ewentualnego ustawowego wstrzymania zwrotu środków;

• czasu potrzebnego bankowi lub dostawcy usług płatniczych na zaksięgowanie zwróconych środków.

W związku z tym termin 1–3 dni roboczych nie powinien być rozumiany jako gwarancja otrzymania refundacji w ciągu 1–3 dni roboczych od dnia złożenia wniosku o zwrot.

13. Czas zaksięgowania środków przez bank lub dostawcę płatności

Po zakończeniu wewnętrznego przetwarzania i rozpoczęciu refundacji może być potrzebny dodatkowy czas, zanim środki zostaną faktycznie zaksięgowane na rachunku konsumenta lub ponownie pojawią się przy wykorzystanej metodzie płatności.

Ten etap zależy od banku, sieci obsługującej płatność kartą lub dostawcy usług płatniczych wykorzystanego podczas pierwotnej transakcji.

Czas zaksięgowania przez dostawcę płatności stanowi odrębny etap od wewnętrznego przetwarzania refundacji trwającego zazwyczaj 1–3 dni robocze.

Rzeczywisty czas zaksięgowania może różnić się w zależności od procedur stosowanych przez bank, sieć płatniczą lub dostawcę usług płatniczych.

Zwrot środków jest zazwyczaj realizowany przy użyciu tej samej metody płatności, która została wykorzystana przy zakupie.

Jeżeli z przyczyn technicznych zwrot przy użyciu pierwotnej metody płatności nie jest możliwy, z konsumentem zostanie uzgodniona odpowiednia alternatywna metoda.

Po zakończeniu procesu refundacji konsument otrzyma stosowne powiadomienie za pośrednictwem poczty elektronicznej.

14. Koszty odesłania produktu

Konsument nie ponosi kosztów transportu zwrotnego w następujących przypadkach:

• produkt jest wadliwy;

• produkt został uszkodzony podczas transportu;

• dostarczono niewłaściwy produkt;

• odpowiedzialność za daną sytuację zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa spoczywa na sprzedającym.

W przypadku dobrowolnego zwrotu niezwiązanego z ustawową odpowiedzialnością za zgodność produktu z umową, takiego jak zmiana decyzji, niezadowolenie z produktu lub decyzja o jego niepozostawieniu, sposób ponoszenia kosztów zależy od konkretnej przyczyny zwrotu oraz mających zastosowanie warunków.

W przypadku wątpliwości dotyczących sposobu odesłania produktu konsument może skontaktować się z obsługą klienta przed wysyłką, aby ustalić właściwy sposób postępowania i ograniczyć ryzyko niepotrzebnych kosztów transportu.

15. Szczególne okoliczności

Klęski żywiołowe, ekstremalne warunki pogodowe, zakłócenia logistyczne, wydarzenia o charakterze publicznym, działania organów administracji lub inne szczególne okoliczności, których nie można było racjonalnie przewidzieć, mogą wpływać na rzeczywisty czas transportu zwracanego produktu lub operacyjne przetwarzanie refundacji.

Zgłoszenia będą nadal rozpatrywane z uwzględnieniem rzeczywistych okoliczności. Jeżeli pojawią się istotne nowe informacje, konsument zostanie o nich poinformowany.

Takie okoliczności nie uchylają ani nie ograniczają bezwzględnie obowiązujących praw i terminów przysługujących konsumentowi na podstawie właściwych przepisów prawa.

16. Ochrona danych osobowych

Dane osobowe wykorzystywane podczas obsługi zwrotów, refundacji i wymian są przetwarzane w celu rozpatrywania zgłoszeń, zapewnienia obsługi posprzedażowej oraz wykonywania obowiązków wynikających z obowiązujących przepisów prawa.

Przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO/GDPR) oraz mającymi zastosowanie polskimi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.

17. Aktualizacja zasad zwrotów i refundacji

Niniejsze zasady mogą być aktualizowane w przypadku zmian obowiązujących przepisów, procedur obsługi lub sposobu realizacji procesów związanych ze zwrotami i refundacjami.

Zaktualizowana wersja ma zastosowanie do odpowiednich zgłoszeń złożonych po jej opublikowaniu. Prawa nabyte przez konsumenta oraz bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa pozostają zachowane.